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作者:聂开锦 葛伟炜 张媛媛 发表:2013-10-30

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【编者按】本案例将刊登在2013年12月号杂志上。在案例正式刊出前,先行以精编版的形式与网站读者分享。欢迎广大读者踊跃评论,我们将从中选取高质量的点评刊载在杂志上。被选中的读者,将获赠《商业评论》杂志。

作者聂开锦为上海对外经贸大学国际经贸学院副教授。葛伟炜为本刊高级编辑。张媛媛为中信银行信用卡中心培训与发展中心企业文化室副经理。作者将参与案例点评互动。本期点评截稿时间为2013年11月22日(周五)。请您务必在网站注册资料中留下您的真实姓名、单位名称、职称、联系方式,便于我们与您取得联系。线上讨论我们将永久保留。

富德银行信用卡中心市场部总经理程乔治感受到互联网给卡中心带来的强大冲击,竞争已经不仅仅来自银行业同行了。程乔治明白,卡中心要是还保持以前那种一板一眼慢吞吞的工作节奏,很快就会被web3.0时代淘汰。

意识到这个问题的并不只有程乔治一个人。卡中心总裁梁总约程乔治在著名的互联网餐厅蓝玛丽见面,商讨卡中心变革大计。梁总提出:“真正在互联网领域里创新,最终的出路在哪里很难说,应该找出一批人,鼓励他们去发现出路,只要有一个人出去了,大家就活了。”程乔治建议,卡中心的变革应该从寻找一群具有创新意识且不安于现状的 “火星人”开始。梁总最终确定,在卡中心发起“火星计划”,由程乔治的市场部负责,随后他在卡中心高管微信群发布了“我们要上火星!”的信息。

程乔治看到这条信息,激动不已,觉得自己终于可以放开手脚做些事情了。然而深圳分中心客服部高级经理向荣对梁总的这条微信却是另一种反应。向荣在卡中心工作了十五年,从客服部的基层员工做起,是个老银行了。他认为,卡中心的变革就应该是和风细雨式的,绝对不能搞得太激进了,毕竟完成本职工作才是最重要的。同时,向荣也担心:“不知道这次的变革会带来什么样的后果。上次营运部的一个团队就硬生生被砍掉了,希望这次不会影响到我们部门。”

很快,卡中心市场部就通过公共微信账号发起了“寻找火星人”的活动,整个过程中不仅穿插了饶有趣味的游戏,而且选拔流程与规则公开、公平,这吸引了不少年轻员工的参与。最终,富德银行信用卡中心选拔出了150位火星人,深圳分中心客服部的甄美、刘旭宁都在其中。

不久,程乔治在微信群中询问火星人:“如何用创新的方式吸引更大的客户群?”火星人们争先恐后地献计献策,其中甄美提出的“奥比号”项目——结合电影《奥比号》的首映,针对其他银行从未重视的儿童群体,完成一次事件营销和传播——得到了大家的一致赞赏。

按照惯例,卡中心若要组织一场全国性市场活动,至少需要2周时间。然而这一次,由各地分中心的火星人自发组成了奥比号项目组,通过“奥比号”微信群沟通交流,只用了48小时就成功实施了一场由35家分中心参与、波及全国43个城市、97家影院的营销推广活动。只是整个过程中发生了一些小插曲:项目组最初确定由总部统一将礼物——限量版奥比号精灵配送到影院,但是礼物中有一块磁铁,只能以陆运方式配送,这意味着距离较远的分中心将无法及时收到礼物。甄美将自己想到的好几条主意——例如可以由分中心自行采购替换礼物——发到“奥比号”微信群中,程乔治立即回复:决定采购替换礼物的分中心不用再向总部报批,分中心在“奥比号”项目中拥有绝对自主权。

甄美在奥比号项目中感受到了工作中的创新乐趣,还能为公司的未来出谋划策,她觉得找到了自己的价值。刘旭宁也是一样。虽然他感到身体严重透支,还耽误了不少本职工作,但他觉得这一切都是值得的。因为“火星计划”的激励机制相当诱人,真金白银兑现奖金不算,还有机会直接同卡中心的大老板们沟通汇报。这些都更坚定了刘旭宁要当好火星人的决心。

见到甄美、刘旭宁等年轻人的积极干劲,程乔治十分高兴,他觉得卡中心变革的大方向是正确的,卡中心的创新就应该依靠这群火星人。

紧接着,又有一位火星人提出可以组织全国分中心开展一次“街舞秀”活动,由参加活动的员工在闹市区同时表演一段街舞,从而实现以较小的成本宣传推广卡中心的公众微信平台“小秘书”。于是“街舞秀”项目团队就此成立。甄美主动提出负责外联工作,刘旭宁则负责深圳分中心3个“街舞秀”活动点的协调。在项目组成员的密切配合下,富德的4,000名员工同时在37个城市的40个商圈表演街舞、推广微信。卡中心的公众微信平台“小秘书”的粉丝数量出现了直线增长之势,负责外联的甄美则向基尼斯发出了“最多城市同时举行的街舞秀活动”的认证申请。

然而,火星计划所取得的成绩,并没有引发向荣这些非火星人的支持。向荣觉得,自从卡中心推行变革,客服部的日常工作就再也不正常了。甄美、刘旭宁这帮小年轻三天两头请假,他这个客服部经理成了救火队员,成天忙着补救被怠慢了的工作。并且手下这帮年轻人参加火星项目的理由,更是五花八门。有的说是为了自己的远大前程,有的说是为了攒钱付婚房首付款。向荣怎么也想不明白,难道完成本职工作就不是为了自己的前程,就攒不了首付?更为严重的是,向荣手下那几个年轻人不仅参加了以往只有高管能参加的培训项目,还当起评委代表,评审高管的培训成果。向荣担心如果这场变革真的革掉了管理层的权力,自己该怎么办?

向荣心想:“无论如何,完成地球工作才是正道,否则再多的基尼斯纪录也是白搭。是时候提醒一下程乔治了,不然整个卡中心都会被他们这群火星人搅得鸡犬不宁。”他边想边掏出手机给程乔治发了一条私信:“你干脆把我们都带去火星吧!”

程乔治看到这条信息,突然意识到,这些火星项目在向荣看来只是地球工作的锦上添花,根本不重要。不可否认的是,在卡中心存在着一批“向荣们”,他们勤勤恳恳、中规中矩,视自己的地球工作为必须完成的使命,他们的诉求可以说完全与火星计划背道而驰。平心而论,这两次火星项目,若是没有之前地球工作的坚实基础,也不可能取得如此的成效。究竟该如何联结火星与地球呢?

正想着,程乔治又收到梁总的一条微信:“如何平衡火星与地球?”“看来,梁总也意识到了问题。”程乔治想:“卡中心的变革势在必行,要真如向荣说的,搞什么和风细雨式的变革,估计不久的将来,卡中心就会被互联网的洪流淹没。再说火星计划执行到这个阶段,员工们——尤其是基层年轻员工的创新热情已经被激发出来。这群年轻人在火星计划中看到了希望,找到了努力的方向,这当口让他们停下变革步伐是不可能了。用梁总的话说,目前整个卡中心正处于失控的状态——地球与火星的冲击。然而,若真的失去了地球工作的支持,大家在火星又该如何安身立命呢?”

卡中心该如何平衡火星与地球的工作?  


“地球工作与火星计划的核心利益并不矛盾⋯⋯地球工作是舵,是卡中心维持稳定的基础;火星计划是桨,是卡中心求变、求新的突破口。”

 

李文

北京智蹼动力企业管理咨询有限公司总裁,国际项目管理协会(IPMA)授权的国际特级(A级)项目经理。

现实中的商业竞争和真实故事,总能给我们提供源源不断的创新灵感和管理智慧。这个案例中的人物和发生在他们身上的故事,将我带回到十年前在天士力公司带领团队进行项目化组织变革时所经历的风风雨雨中。当时生产部经理老刘就像案例中的向荣,技术部的小杨和QA的小赵则像是案例中的甄美和刘旭宁。后来我们成功了,把天士力带上了现代中药领军标杆企业的位置,而我们提出的专利申请和拥有的制药专利至今仍保持第一名。